La retención de clientes es uno de los motores de crecimiento más importantes en el sector de los restaurantes. Si bien muchos operadores se centran principalmente en atraer nuevos clientes, el verdadero valor suele residir en lograr que los clientes actuales regresen con más frecuencia.
A pesar de esto, la tasa promedio de retención en la industria de los restaurantes sigue siendo baja y muchos operadores pierden ingresos a largo plazo debido a un seguimiento deficiente, programas de fidelización genéricos o experiencias inconsistentes.
En un mercado donde los pedidos digitales, el aumento de los costos y los cambios en los hábitos de consumo definen el crecimiento, retener a los comensales se ha vuelto más difícil y crucial que nunca.
Este blog explora las últimas estadísticas de retención de clientes en restaurantes en 2025, las tendencias actuales de fidelización y los motivos por los que los clientes vuelven a su restaurante.
El costo de adquisición para restaurantes
Según datos del sector, captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizar a uno existente. Además, los clientes existentes gastan, en promedio, un 67 % más por pedido que los nuevos. Para los restaurantes, esto significa que fidelizar a sus clientes actuales puede aumentar significativamente sus ingresos, sin necesidad de invertir más en publicidad.
Y eso representa una gran ventaja para una inversión que puede ser modesta.
Para comprender por qué la retención de clientes es crucial, aquí se presenta un desglose de los costos de adquisición para diferentes segmentos de restaurantes y rangos de precios:
- Comida rápida informal: para un gasto promedio de cliente de U$D 16 a U$D 25, el costo de adquisición de cliente (CAC) pago es de alrededor de U$D 83,20.
- Comida rápida: el CAC promedio es de U$D 27,04 para un precio promedio de U$D15.
- Restaurantes informales: el CAC promedio es de U$D124,68 para un gasto promedio de U$D 26 a U$D 50.
- Restaurantes elegantes: un gasto promedio de un cliente de U$D 50 o más tiene un CAC de U$D179,82.
En un momento en que los márgenes ya son estrechos, los costos de adquisición de clientes (CAC) están aumentando constantemente, especialmente para los restaurantes que dependen de los canales digitales.
A medida que plataformas como Meta, Google y las epresas de delivery se saturan cada vez más, los restaurantes están pagando significativamente más para conseguir un cliente nuevo que ingrese por la puerta (o la aplicación).
Sin un plan de retención sólido, gran parte de ese gasto se desperdicia.
Imagina gastar más de U$D 80 para captar un cliente y no volver a verlo. Eso no es solo un cliente perdido; es una pérdida de valor a lo largo de la vida de tu restaurante.
En cambio, centrarse en la retención da sus frutos rápidamente. Los clientes recurrentes no solo son más fáciles de convertir, sino que también gastan más. Además, cuesta mucho menos mantener su fidelidad, especialmente si se utilizan eficazmente los programas de fidelización, las ofertas personalizadas y los canales propios (correo electrónico, SMS).
Estadísticas actuales de retención de clientes en restaurantes
Los expertos sugieren que una tasa de retención de clientes del 60-70% es el punto ideal para una operación saludable y sostenible, pero la realidad en el sector es mucho menos alentadora.
Los parámetros de retención varían enormemente según el formato, el modelo de servicio y la calidad de la experiencia del cliente.
Analicemos las cifras:
- El sector de la hospitalidad, los viajes y los restaurantes tiene una retención media de clientes del 55%, lo que es significativamente inferior a la de industrias como los medios de comunicación (84%) y los servicios financieros (78%).
- A nivel mundial, la tasa promedio de retención de clientes en todas las industrias es del 75,5%, lo que coloca a los restaurantes por debajo de la media mundial.
- La tasa típica de “buena” clientela recurrente en restaurantes es del 30% al 40%, lo que indica que muchos están convirtiendo a los clientes primerizos en clientes leales.
- Los restaurantes de comida rápida generan aproximadamente el 71% de sus ventas a partir de clientes habituales, en comparación con el 68% de los restaurantes informales de comida rápida, el 64% de los restaurantes informales y el 51% de los restaurantes de alta cocina.
- Generalmente, solo entre el 20 % y el 30 % de los ingresos de un restaurante provienen de nuevos clientes, y el 65 % u 80 % restante proviene de clientes habituales, lo que demuestra lo importante que es la repetición de negocios.
- Aproximadamente el 70% de quienes comen por primera vez en un restaurante nunca regresan, lo que resalta la necesidad de contar con estrategias de seguimiento y participación inicial más sólidas.
- El 89% de los clientes afirman que un excelente servicio al cliente influye en su decisión de regresar, lo que indica que la calidad del servicio es un importante impulsor de retención.
- Alrededor del 75% de los consumidores prefieren las marcas con recompensas de fidelidad, lo que demuestra una fuerte preferencia del cliente por la retención basada en recompensas.
¿Qué impulsa la lealtad al restaurante?
La satisfacción y la lealtad del cliente no surgen de la nada; se ganan mediante un rendimiento constante en diversas áreas clave.
Estos son los diversos factores que hacen que los clientes regresen:
1. Calidad de servicio constante
La lealtad comienza por cumplir siempre con las expectativas. Una calidad de comida inconsistente o una mala experiencia son una de las formas más rápidas de perder clientes fieles, especialmente en cadenas o establecimientos con múltiples ubicaciones donde los clientes esperan una experiencia estandarizada.
En los restaurantes de servicio rápido, el 70 % de los clientes afirma que la precisión en los pedidos es un factor clave en su experiencia, y el 64 % valora la consistencia entre establecimientos.
Para los restaurantes de servicio rápido y las marcas de comida informal, esto significa invertir en procedimientos operativos estándar (POE), estandarización de proveedores y sistemas de monitorización de la calidad de la cocina en tiempo real para mantener el sabor y la presentación en todos los canales.
2. Personalización
La personalización es un diferenciador clave que impacta directamente en la retención y los ingresos del sector. Los restaurantes que utilizan los datos de sus clientes para enviar ofertas personalizadas basadas en su historial de pedidos, frecuencia de comidas o incluso preferencias dietéticas obtienen un mejor retorno de la inversión (ROI) en su inversión en marketing.
En restaurantes de servicio rápido, el 45 % de los clientes espera personalización basada en su historial de pedidos, mientras que el 72 % tiene mayor probabilidad de regresar cuando se utilizan ofertas personalizadas. Una buena manera de lograrlo es vincular las cuentas de fidelización con los sistemas de pedidos para que las recomendaciones, ofertas y mensajes se adapten a las preferencias individuales.
3. Rapidez del servicio
En formatos de comida rápida como la entrega a domicilio y el autoservicio, cada segundo cuenta. La rapidez del servicio puede ser clave para la experiencia del cliente.
El 95 % de los consumidores considera la rapidez "crucial" y el 90 % la considera una prioridad.
4. Experiencia digital
Para los consumidores modernos, las experiencias digitales fluidas son una expectativa básica. Funciones como los pedidos móviles, los pagos en línea sin complicaciones, la integración del programa de fidelización, la retroalimentación en la aplicación y más son cruciales para mantener al cliente comprometido e interesado.
También ayuda a reducir la fricción en la experiencia del cliente, a recopilar retroalimentación de los clientes en tiempo real y a generar oportunidades de venta adicional, lo que facilita a los operadores atraer y fidelizar clientes.
5. Conexión con la marca
Más allá de los aspectos funcionales, la lealtad emocional es lo que crea defensores de marca a largo plazo. Para los restaurantes, significa crear experiencias significativas y memorables que hagan que los comensales se sientan valorados, apreciados y con ganas de volver.
Esto abarca todos los aspectos de la experiencia gastronómica, desde el ambiente, el sabor y la calidad de la comida hasta la interacción con el personal, la facilidad para pedir y la fluidez en los pagos. Las cadenas de restaurantes con mayor interacción con el cliente tienden a superar a las que tienen menor interacción, con un margen bruto promedio del 29% en comparación con el 12%.
El papel de los programas de fidelización en la retención de clientes
Los programas de fidelización son potentes motores para convertir a los clientes ocasionales en clientes recurrentes y aumentar su valor a lo largo del tiempo. Al recompensar el comportamiento, recopilar datos y ofrecer experiencias personalizadas, estos programas mejoran la frecuencia de las visitas y profundizan el vínculo emocional.
A continuación, se presentan algunas estadísticas específicas del sector que revelan cómo los programas de fidelización impactan directamente en la retención y el crecimiento de los clientes.
- El 57% de los restaurantes han implementado programas de fidelización o recompensas, lo que pone de relieve lo comunes que se han vuelto en las operaciones principales.
- Los miembros del programa de fidelización visitan restaurantes con un 20% más de frecuencia y gastan un 20% más por visita en comparación con los no miembros, lo que se traduce en mayores ingresos.
- Funciones como las recompensas en la aplicación, los pedidos móviles o los pagos en línea aumentan las visitas. De hecho, los restaurantes con programas de fidelización compatibles con dispositivos móviles han experimentado un aumento del 60 % en el gasto de los clientes.
- El 57% de los comensales afirma que gastaría más si hubiera un programa de fidelización disponible, lo que destaca el potencial de gasto sin explotar a través de las recompensas.
- A partir de 2021, el 41,6 % de los clientes de QSR están inscritos activamente en un programa de fidelización, frente al 36,2 %, lo que refleja una creciente adopción digital.
- El 55% de los clientes visitan restaurantes que ofrecen programas de fidelización al menos dos veces al mes, lo que indica una fuerte preferencia por los programas de fidelización en los restaurantes.
- El 73% de los clientes afirman que recomendarían un restaurante con un buen programa de fidelización, convirtiendo a los miembros en promotores de boca en boca.
Conclusión
Entonces, ¿qué hace que los clientes vuelvan? No se trata solo de la buena comida. También lo es la calidad constante, la relevancia de las ofertas, un servicio al cliente excepcional, la comodidad de los puntos de contacto digitales y la afinidad emocional que se construye a través de la conexión con la marca. La fidelización se logra con cada interacción, y los restaurantes más exitosos de la actualidad lo saben.
Desde los altos costos de adquisición hasta las crecientes expectativas en torno a la personalización y la facilidad digital, las estadísticas de retención de clientes en restaurantes muestran que la lealtad ya no se gana pasivamente. Los restaurantes deben construirla activamente mediante la calidad, tecnología más inteligente y experiencias que los clientes deseen repetir.